工作时间与服务承诺

我们的客户服务团队实行两班制轮值，确保覆盖更长的服务时间。具体排班如下：白班团队工作时间为9:00-18:00，夜班团队工作时间为15:00-24:00。两个班次之间有1小时的重叠时间（15:00-18:00），用于交接未完成的事宜，确保问题处理的连续性。

我们向所有用户做出以下服务承诺（即"SLA服务等级协议"）：

• 首次响应承诺：对于通过工单系统提交的问题，我们承诺在工作时间（9:00-24:00）内，2小时内给出首次人工回复。对于邮件咨询，承诺在24小时内回复（非工作时间提交的邮件将顺延至下一个工作时间段开始计时）。
• 问题解决时限：根据问题复杂程度分级：L1级（如修改绑定手机、兑换码激活失败）在4小时内解决；L2级（如客户端崩溃、支付未到账）在24小时内解决；L3级（如涉及跨服数据迁移、复杂反作弊申诉）在72小时内解决并给出详细报告。
• 投诉升级机制：如果您对一线客服的解决方案不满意，您有权要求将问题升级至值班经理处理。您只需在回复邮件或工单中注明"要求升级"，您的工单将立即被转交至当班经理，并在1个工作日内由经理直接与您联系。

"我们内部有一个硬性指标：用户满意度评分（CSAT）不得低于4.5分（满分5分）。每月末，我们会随机抽取当月的500个已解决工单进行匿名回访。如果某个月的CSAT低于4.2分，整个客服团队将进行专项复盘与流程整改。"——客户体验部负责人 李婉晴